Entrevista con el director general del Hotel María Cristina:
NED CAPELERIS “AHORA HAY QUE SER MEJOR QUE NUNCA”
El director del Hotel María Cristina en San Sebastián tiene una larga trayectoria, nada más que 22 años trabajando para la cadena Marriott Hotels (con las marcas de lujo The Ritz-Carlton y The Luxury Collection), desde su Sydney natal, a California, después Dubai, Doha, Singapur, Bahrain, Egipto, Israel y ahora en Donostia. En julio tuvimos la ocasión de conversar con él.
¿Cómo se siente con la reapertura del hotel?
Estamos encantados de poder volver a trabajar y recibir también a donostiarras, para que disfruten de nuestro bonito hotel, tomando café o un cocktail. Ahora es bueno momento para aprovechar, ya que hemos sacado una oferta muy atractiva para residentes de Gipuzkoa. Casi nunca tenemos la posibilidad de ofrecer un paquete tan atractivo, una noche con desayuno por 180 €. El objetivo no es hacer negocio, ya que el coste de tener una habitación lista es bastante alto, sino mantener la actividad y poder agradecer a la gente local por su fidelidad.
Estamos en momento muy especial…
Exactamente. Tenemos que hacer las cosas todos los días lo mejor posible. Con ganas y profesionalidad, con el equipo estupendo que tenemos. Lo importante es adaptarnos a la nueva normalidad. Las últimas dos semanas antes de abrir fueron muy intensas, una locura. Hicimos módulos de formación: tres días formación técnica, con juego de rol, protocolo, para estar bien preparados.
La comunicación en la “nueva normalidad” nos supone un nuevo reto. Con la máscara, hemos aprendido a comunicar y sonreir más con los ojos..
En recepción nos reciben con máscara pero con la misma amabilidad y profesionalidad de siempre. Somos conocidos por nuestra atención al cliente y nos aprecian por ello. Llevamos la mascarilla en todo momento. No solos con los huéspedes, también estando con los compañeros. Me parece que transmitimos seguridad. Lo vemos en reservas. Aquí en Donostia tenemos una relación muy estrecha con el cliente. Nos conocemos bien y es un valor añadido. La cercanía es una ventaja muy importante.
Pero por ello no nos relajamos ni bajamos la guardia. Lo revisamos todo con mucho rigor y nos aseguramos preguntando al cliente si se sienten cómodos.
¿Cómo perciben los clientes vuestro servicio?
Es una gozada poder mimar a los huéspedes, ya que podemos dedicarles más tiempo y atención personalizada. Para empezar el día: El desayuno es toda una experiencia, ofrecemos a la carta, todo elaborado en el momento. Para terminar, les ofrecemos típicos postres locales como pastel vasco. También hay la opción de room servicepara desayunar en la habitación.
Para el housekeepingsolemos preguntar al cliente si quieren que entremos a la habitación y cuando, para asegurar su bienestar. Hay que hacerlo y yo apoyo la medida, ya que permite un servicio aún más personalizadoy permite aclarar todo tipo de dudas pendientes, por ejemplo: ¿cómo se imagina su estancia? ¿que tipo de actividades busca? y así poder ayudarle a disfrutar su visita, con teatros, restaurantes, excursiones y todo tipo de experiencias.
Además nuestro barmen´s Alex Díaz de Mendivil, Fito Raba Zubizarreta y Alberto Fraile en el bar siempre está pendiente de los detalles, hace cocktails muy especiales. ¡Los tres compañeros llevan más de 30 años en nuestro Bar, son increíbles!
Me imagino que es importante reducir al máximo la improvisación y tener todo bien atado.
Exactamente.
Tuvimos ocasión de conversar hace unos meses, cuando estábamos confinados y aquí estaban alojados pacientes con síntomas leves en cuarentena. ¿Cómo ha sido la experiencia a nivel profesional? ¿Has cambiado de perspectiva desde entonces?
Ha sido un placer poder colaborar y poder poner nuestro hotel a disposición de la sanidad pública. Cuando Osakidetza tomó el control del hotel, nos dieron pautas de qué podíamos hacer a nivel operativo o no. Nosotros nos mantuvimos al margen y cuando terminaron ellos mismos hicieron una limpieza y desinfección de todo el hotel, con certificación sanitaria.
Hemos tenido cursos con la cadena Marriott. En España hay varios hoteles de la cadena y hemos estado en contacto. Aprender nuevos protocolos, que es imprescindible para poder proteger a todo el personal. Ha sido un proceso largo de formación.
Entonces el hotel es un espacio en las mejores condiciones higiénicas posibles, donde el cliente se puede sentir seguro?
Si, desde el principio. De hecho, lo han desinfectado todo dos veces, así que estamos muy bien preparados. De los 7.300 hoteles Marriott en el mundo, ya unos 3.300 hoteles están registrados en y disponibles en la aplicación digitales del móvil. Así los huéspedes disponen de todo tipo de información a través de un código QR, no solo para la reserva sino detalles del hotel, protocolo de seguridad, la ciudad…
Nos estamos adaptando constantemente.
¿Cómo ha sido el primer contacto con clientes?
A parte de los huéspedes extranjeros, tenemos una clientela local muy fiel. El primer día vino un grupo de señoras donostiarras de 80 años a tomar el café. Vienen de todos los jueves, desde hace unos 30 años, es un ritual. No podían esperar más y estaban felices. Fue un gusto saludarlas de nuevo. Nos vienen grupos muy majos. A los estudiantes del BCC por ejemplo les gusta bajar para el afternoon tea.
El servicio personalizado y el factor humano son muy importantes. Preguntar si el zumo está rico, si el cliente está a gusto. Una sonrisa genuina. Todo eso es parte de la experiencia y los clientes lo van a agradecer y recordar.
Es un gran profesional. En el contexto de la situación de pandemia actual ¿cómo afrontas tu trabajo? ¿cómo gestiona la parte humana?
Ahora trabajo aún más a gusto. En éste momento tenemos que ser profesionales y hacer las cosas bien, mejor que nunca. Somos un equipo, una familia. Sin compañeros no somos nadie. Si hay dudas hay que explicar y aclarar detalles. Además, el hotel cumple su 108 aniversario y tenemos nuevos uniformes. Pero no hay que bajar la guardia, perder la concentración, la intensidad. Siempre hay que dar lo mejor, pero ahora hay que darlo todo.
Tienes mucha responsabilidad ¿es un bonito reto?
Sin duda. Lo disfruto mucho. Me acuerdo de los grandísimos jefes que he tenido y de los que he aprendido mucho. Ahora me toca a mí ser el ejemplo a seguir, ser un leader(líder). Aunque, después de tres años en Hotel María Cristina, soy un compañero más, estoy dispuesto a seguir mejorando y todos lo saben. Trabajamos con transparencia y honestidad, como empresa y a nivel humano. Creo mucho en estos valores y los clientes lo van a sentir. El equipo que tengo es maravilloso, trabajan duro, con corazón, pasión y eso para mí es un privilegio.
Ten en cuenta que no solo ofrecemos alojamiento, sino también el espacio para todo tipo de eventos como bodas, premios gastro, Zinemaldia etc.
Volveis a ofrecer el precioso espacio secret gardenpara el “afternoon tea” o café?
Sí y con mucha ilusión, mejor bajo reserva. Es una experiencia de seña de identidad para nosotros y la continuidad es muy importante. El pastelero Borja Muñoz ha hecho una creación especial para celebrar el chocolate con Zorionak y distintas tartas que tenemos en María Cristina: con chocolate blanco con avellana, de queso o uno de mis favoritos, frambuesa con piña (raspberry con pinapple). Uno que me hace mucha ilusión es tarta de manzana con chocolate blanco, todo producto local, como la sidra.
Escuchándote me entra el apetito. El restaurante “pop up” con estrella Michelin de Francis Paniego fue muy bonito. Supongo que éste año será difícil repetir.
No, éste año no. Tener a Francis Paniego aquí fue un sueño hecho realidad. Es una persona maravillosa y casi de la familia, ya que también tiene su restaurante en nuestro hotel en Marqués de Riscal, aLuxury Collection Hotel desde hace 13 años.
Su gastronomía es de otro mundo y me encanta ir a su restaurante en Ezcaray (Rioja) “Echaurren”, es muy especial. Han renovado y ha quedado muy bonito. También los dos años con Hélène Darroze han sido una experiencia maravillosa con un servicio a un alto nivel. Un lujo poder tener a ambos chefs en el María Cristina y esperamos poder ofrecer éste tipo de experiencia de nuevo en el futuro.
Este año vamos a enfocar en nuestro menú especial que combina comida bar con comida galería. Se podrá disfrutar de una ensalada de tomate o una buena merluza o solomillo a gusto en el bar o en la terraza.
Es una oferta bonita incluso para los gente de aquí.
Absolutamente. De hecho, el 70% de los clientes que nos visitan no están alojados en el hotel y lo bonito es que vuelven. También tenemos el restaurante Saigon,de la que pueden disfrutar la gente local. Es un plus tener un restaurante asiático en la ciudad. Cocina fusión china, japonesa, tailandesa, de la que pueden disfrutar también los que piden room service. Chicken Panang, Peking Duck, Dumplings, Sushi o Frutas Exóticas.
Eres de Sydney, Australia ¿Que tal está tu familia, la hechas de menos?
Están muy lejos. Si pudiera conducir hasta Australia, lo haría. Mis padres inmigraron desde Grecia hace 60 años. Algunos fueron a Australia, otros a EEUU. Es bonito tener la familia en muchos países, poder visitarles. De parte griega tengo tíos, primos, hermanas, cuñados, sobrinos y mi hermano gemelo. Estamos muy unidos y cuando nos reunimos lo disfrutamos mucho.
¿Que tal te sientes en Donostia?
Me encanta Donostia, soy muy feliz aquí y espero poder estar unos años más.
La calidad de vida es muy alta y la gente es encantadora. Tiene historia, tradición. Aunque me encanta la cocina vasca, me parece bien que la oferta de gastronomía internacional esté aumentando poco a poco. La comida asiática me gusta mucho.
También quiero seguir mejorando el servicio del hotel, que ya es muy alto. Siempre hay margen para mejorar, no hay límites.
¿Habrá celebración del 108 aniversario del Hotel María Cristina éste año?
Habíamos pensado inicialmente hacer una tarta enorme y una fiesta grande, pero dada la situación actual es más probable que lo celebremos el año que viene o el siguiente, que sería el 110 aniversario. Ya veremos sobre la marcha. Seguimos con muchas ideas y la misma ilusión. Tendremos mucho que celebrar en el futuro.
Bonitas palabras, me quedo con éste mensaje tan positivo. Eskerrik asko Ned. Gracias por la charla y mucha suerte para la temporada!
